2025年，荆州市12315共接收消费者投诉举报28517件，同比增长25.88%；其中投诉20103件，占70.49%，同比增长22.09%；举报8414件，占29.51%，同比增长35.95%。为消费者挽回经济损失463万元。

　　中心城区（荆州区、沙市区、经开区）合计占全市投诉举报总量49.13%，其中沙市区、荆州区为核心区域；江陵县、公安县、荆州区、洪湖市、文旅区、松滋市2025年投诉举报总量同比增长明显，均高于全市同比增长率25.88%。见表1：

　　（二）月度数据呈“三段波动”。35月，受春季消费复苏、315权益日活动宣传，以及12315和12345热线平台“双网融合”等多因素影响，投诉举报量大幅攀升，5月份（投诉举报3011件）达全年峰值。69月，夏季高温，线月学生返校，暑假后“空窗期”，消费频率下降，消费纠纷阶段性回落，投诉举报（2109件）达到下半年最低点。1012月，与国庆中秋、“双十一”、元旦等重要时段重合，商家各种促销活动频繁，消费旺季增多，投诉举报快速反弹；12月份（投诉举报2939件）数据达到全年第二个高峰。见图1：

　　（三）重点时段差异显著。春节、劳动节、国庆中秋节等重点时段消费需求旺盛，消费纠纷高发。以“五一”为节点，节前节后同比增幅呈“两极分化”，其中端午节、五一劳动节呈较大幅度增长，同比增幅分别达127.12%、69.78%。见图2：

　　1.商品类投诉举报。共19772件，占总量69.33%，同比增长35.62%。排名前十的商品同比增长均超过20%，其中食品、服装鞋帽和家居用品投诉举报量相对较大，占61.07%。化妆品投诉举报增长量同比达94.5%，见表2：

　　2.服务类投诉举报。共8745件，占总量30.67%，同比增长8.26%。投诉举报问题主要集中在餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务等领域，占比远超其他类别，均超过8%；餐饮和住宿服务占比高、增长快，同比增幅52.63%。电信服务增长率最高，达104.84%。制作、保养和修理服务、教育、培训服务、互联网服务、美容美发洗浴服务增幅高于20%。见表3：

　　1.投诉问题：质量、食品安全、售后服务和合同是投诉核心，且增长迅猛，其中质量、售后服务问题突出，增幅分别达40.04%、35.37%；食品安全占比高，但增幅相对温和；标准化问题投诉举报增长率最高，同比增幅52.80%；合同是前十中唯一出现的负增长，同比下降7.54%。见表4：

　　2.举报问题：食品安全违法行为是举报的核心问题，且持续增长，同比增幅38.2%；标准化违法行为与生产许可违法行为呈“爆发式”增长，同比增幅分别达164.77%和179.25%；产品质量违法行为快速上升，同比增幅达76.05%；广告违法行为和价格违法行为投诉同比持平。见表5：

　　（一）网络消费纠纷日益突出。2025年，荆州网络消费投诉举报13123件，占投诉举报总量42.51%。主要问题包括：商品“货不对板”“三无”产品；夸大或虚假宣传（尤其在食品、化妆品领域使用医疗用语）；格式合同存在霸王条款；售后服务缩水或缺失。涉诉排名前五的电商平台：抖音（2878件）、拼多多（2293件）、淘宝网（1683件）、美团网（1234件）、京东（567件）。

　　（二）电影票务纠纷高发。涉“电影院放映”投诉举报360件，同比增长185.71%。其中，湖北省千目商贸有限公司（267件，占比高达74.17%），石首洋洋得意票务代理服务部（个体工商户）等第三方票务平台，监利市文茂影院管理有限公司、荆州新界银兴影院有限公司、新华国际影城等实体影院。问题集中在：不合理退改签规则（如“虚拟票不支持退款”）；平台与影院互相推诿责任；票务信息告知不充分；预售票管理混乱；影院关停后会员权益难以保障。

　　（三）“美丽”消费暗藏安全风险。涉“美”消费（化妆品、美容、美发）投诉举报1225件，同比增长32.33%。主要问题为：商家在美团、抖音等平台进行虚假广告宣传；特殊化妆品未注册、普通化妆品未备案；“三无”化妆品（尤其香薰蜡烛、进口品类）流通；消费过程中被诱导或临时加价。该领域也是职业索赔重灾区，相关投诉举报324件，占26.45%。

　　（四）餐饮住宿服务节假日纠纷凸显。餐饮和住宿服务投诉举报总量1972件，同比增长52.63%。“五一”（68件，同比增377.78%）和端午节（26件，同比增271.43%）期间纠纷尤为集中。餐饮问题主要为食品含异物、后厨环境差、外卖配送延迟及虚假宣传。住宿问题则集中在虚假宣传（图片与实际不符）、退订扣费争议、房间卫生不达标及服务态度差。

　　（五）普通乘用车纠纷增长迅速。普通乘用车投诉举报438件，同比增长28.07%。问题与“以旧换新”政策执行密切相关：如补贴政策信息不透明、申请流程复杂，部分商家存在虚假宣传；合同纠纷频发，如未按约交车、单方面修改条款；车辆出现质量问题时，商家在保修期内推诿责任。

　　2025年，涉职业索赔投诉举报3530件，占总量的12.38%，同比上升36.29%，涉及1112人、2396家市场主体。个体工商户和个人独资企业成为重点目标（占47.49%），食品（1837件）、化妆品（231件）等领域最受“青睐”。

　　其核心风险在于：利用商品标签、广告语等非实质性瑕疵进行“极限”索赔，扰乱市场秩序；滥用投诉、举报、复议、诉讼等全链条程序施压，挤占大量行政资源；由于缺乏明确的法律界定和量化标准，基层执法人员面临识别难、处置难、裁量模糊的困境。

　　集群注册主体（多为新注册个体工商户）普遍存在合法经营意识淡薄、运营能力不足的问题，易引发商品质量与售后纠纷。同时，它们也成为职业索赔的“高发区”和“重灾区”，例如公安县上宣文化传媒有限公司成立后短时间内便遭大量投诉。

　　更大的挑战在于，部分主体存在注册地与经营地分离、甚至“失联”的情况，导致消费纠纷调解时核查难、联系难、处置难，严重制约维权效能。

　　2025年，预付式消费投诉举报虽同比下降34.85%至929件，但相关风险依然突出。主要问题为：商家闭店跑路引发群体性事件（全年8起，松滋市3起、荆州区2起、石首2起、洪湖市1起）；设置高额、不合理的退款门槛；消费者维权意识薄弱，未签订合同或保留凭证，导致维权困难。涉诉领域集中在销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务等。

　　（一）加强牟利性索赔行为规制。贯彻落实总局《市场监督管理投诉举报处理办法》和省市场监管局等八部门印发的《关于依法规范处置牟利性投诉举报行为的指导意见》，市局法规科、执法稽查科要加强对各地投诉举报件处理工作指导，各地要认真学习，建立甄别与分类处置机制，构建跨部门协同联动机制，利用技术手段建立“异常名录”，加强能力建设与源头治理。

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　　（二）筑牢集群注册监管防线。各地要加强对集群注册主体实际经营场景核验，明确托管（中介）机构对集群注册主体的实质审查义务及失职惩戒措施，从准入端遏制虚设地址、异地失联等乱象。加强对经营主体合规指导，为集群注册主体及重点行业编制行政合规指导清单，组织开展自查整改，对新入市主体全覆盖开设“入市第一课”，提升依法经营意识；大力培育“线下实体店无理由退货承诺单位”，引导集群注册及各类经营主体公开承诺保障质量、完善售后，从源头减少纠纷产生。

　　（三）推进数据赋能监管。市局各业务科室按职责分工，对全国12315平台内同一市场主体被反复投诉举报、不同市场主体同一类问题集中反映的情况，及时研判，将其纳入本业务条线的“重点监管名录”，并提高“双随机、一公开”抽查比例和频次，实现从被动处理向主动干预转变，切实提升商品质量和服务水平，优化消费环境。

　　（四）压实社会共治责任。深化“红黑榜”与消费提示机制，定期通过权威媒体发布消费维权“红黑榜”、投诉热点排行和典型案例。强化经营者主体责任，推动消费纠纷源头化解。在“五一”、国庆等重大节假日前，针对餐饮住宿、旅游娱乐等领域，联合文旅、商务等部门发布联合消费提示，引导理性消费。

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